Product Service Systems, hoe pak je dat het beste aan?

Donderdag 13 oktober werden zo'n 35 PDMA leden en introducés verwelkomd in het Innovation & Leadership Lab (kortweg IL-Lab) in Amsterdam. Gehuld in witte laboratoriumjassen vertelden Rob de Graaf en Pam de Sterke van het Innovation Leadership Network enthousiast over hun bijzondere lab waar geregeld workshops en trainingen op het gebied van innovatie en leiderschap worden gehouden. De ruimte bleek uitermate geschikt voor een dag als deze met centrale presentaties en break-out sessies in inspirerende ruimtes als de 'creatieve cave', de 'fish bowl' en de 'leadership lounge'.


De eerste spreker was Gerda Gemser van de TU Delft om het kader voor de middag te schetsen en haar onderzoek naar Product Service Systems (PSS) toe te lichten. Het bleek namelijk dat deze systemen niet zo eenduidig te definiëren zijn als gedacht. Producten zijn tastbaar en de kwaliteit is door productieprocessen goed te waarborgen. Diensten worden echter gekenmerkt door interactie: ze worden door mensen geleverd en door mensen ervaren. Daardoor is de kwaliteit vaak moeilijker te waarborgen. De combinatie van de twee in een PSS moet dus goed op elkaar aansluiten en duidelijke meerwaarde opleveren. Onderhoudsdiensten die na aankoop van een product worden geleverd, worden door consumenten beschouwd als hygiënefactor: ze horen integraal bij het product en leveren geen meerwaarde. Als Océ bijvoorbeeld de printers bij haar klanten onderhoudt is dat geen PSS; als Océ het gehele printproces bij haar klanten overneemt spreken we wel over een PSS. Bij een PSS in de ware zin van het woord geldt 1+1=3, waarbij zowel het product als de service in principe los verkocht kunnen worden, maar de combinatie het tot een unieke en superieure klantbeleving maken.

Edwin van der Horst van Midfield liet vervolgens zien tegen welke praktische issues hun communicatiebedrijf oploopt nu zij ook fysieke producten gaan ontwikkelen in combinatie met hun marketingdiensten. Voor een klant als Kawasaki bleef het bijvoorbeeld niet bij advies over de huisstijl en branding, maar werden zij ook gevraagd dit te complementeren met producten die aansloten bij de lifestyle van hun klanten en het Kawasaki-gevoel wisten over te brengen. Welke vragen Midfield moest beantwoorden om dit als professionele nieuwe competentie van hun bureau op te zetten, passeerden de revue.


Als laatste spreker liet Hugo Raaijmakers van Philips Design aan de hand van concrete voorbeelden zien hoe Philips steeds meer op zoek is naar unieke Product Service Systems. Zo krijgt een klant bij aanschaf van een Philips Directlife (een moderne stappenteller) een personal coach om je te helpen actiever te worden. Je koopt een product(je), maar gebruikt vooral de service. Dit vraagt een geheel andere mindset van een bedrijf als Philips. Zo heeft een PSS bijvoorbeeld baat bij bètareleases om tot marktsucces te komen. Iets wat een bedrijf als Google al tijden doet: lanceer een product in de markt ook al is het nog volop in ontwikkeling en perfectioneer het vervolgens op basis van input uit de interactie met de klant. Een hele cultuuromslag voor een ingenieursbedrijf als Philips, waar productkwaliteit altijd voorop stond en alleen volledig uitontwikkelde producten van hoge kwaliteit de markt op mochten. Aangezien de klantinteractie cruciaal is, steekt Philips tegenwoordig dan ook veel tijd en geld in het beter doorgronden van werkelijke en onontdekte klantenbehoeften en onderzoekt hoe zij met een PSS beter kunnen inspelen op deze klantbeleving: waar voegt het PSS werkelijk waarde toe voor de klant en is de klant bereid dat actief te propageren (daartoe gebruikmakend van NPS-scores).

Aan de hand van prikkelende stellingen en issues ingebracht door de sprekers, bespraken de deelnemers in kleine groepjes vervolgens hun visies en ervaringen met PSS. Aan het eind van de middag werden de resultaten enthousiast aan elkaar gepresenteerd. Dit bleek een inspirerend einde aan de dag te geven. Want het werd zo heel zichtbaar hoe de interactie tussen verschillende bloedgroepen binnen de PDMA (academici, practitioners en consultants) kan leiden tot interessante visies en praktische aanbevelingen.




De diverse eindpresentaties zijn als videoverslag toegankelijk via ons YouTube videokanaal. U kunt zich hier op abonneren, zodat u een melding krijgt bij nieuwe filmpjes. De presentaties van de sprekers treft u binnenkort onderaan dit verslag.